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White Bird recrute un / une

Manager de l'équipe Customer Success

Notre ambition est notamment de transformer l’expérience de nos clients et devenir un acteur leader grâce à une croissance forte. Pour cela, il faut être présent quand ils en ont le plus besoin ! Nous offrons donc à nos clients le meilleur de l’expérience digitale et locale grâce à une équipe résolument tournée vers le terrain. 

Pour accompagner notre croissance, nous recherchons un(e) Customer Success Manager Gestionnaires et Clients (dans cet ordre) prêt(e) à faire bouger les lignes d’un secteur traditionnel en pleine mutation.  

Ce poste est au cœur des opérations et de la relation clients et l’un des piliers de la satisfaction clients. Vous et votre équipe êtes les contacts privilégiés des Gestionnaires et des Clients copropriétaires et bailleurs et vous avez pour mission de faire vivre une expérience clients sereine et enthousiaste !  

L’équipe, actuellement composée de 5 personnes dont une offshore est aujourd’hui à structurer et renforcer pour soutenir et accélérer notre croissance. 

En interne, votre principal client est l’équipe des Gestionnaires et la mission de votre équipe est de prendre en charge l’ensemble des tâches administratives de niveau 1 et niveau 2 afin de leur permettre de se concentrer sur la relation avec les membres du Conseil Syndical et les fournisseurs. 

En externe, vous et votre équipe prenez en charge l’ensemble des demandes clients, quel que soit le point d’entrée (téléphone, email, ticket...) pour apporter la meilleure réponse en moins de 24 heures. 

Votre professionnalisme, votre réactivité et votre rigueur contribuent à la construction de l’image de marque de la société.   

Vous êtes convaincu (e) que le métier doit se transformer et qu’il s’agit également d’une mission sociétale pour mieux vivre ensemble, alors n’attendez plus pour postuler ! 

En tant que Customer Success Manager, vous avez un rôle essentiel à jouer dans la croissance de White Bird afin de la soutenir, la renforcer et le rendre le plus scalable possible. Ace titre vos principales missions seront de : 

Vos principales missions :

Comprendre, effectuer vous-même et maîtriser les différents aspects du métier de Support
  • Assemblées Générales Ordinaires et Extraordinaires  
  • Gestion courante et technique de la copropriété  
  • Facturation 
  • Gestion de la relation Gestionnaires 
  • Gestion de la relation Clients 
  • Reprise d’une nouvelle copropriété / changement de portefeuille   
  • Extranet et outil de gestion  
Structurer, manager, faire grandir l’équipe Support
  • Déterminer le rôle et les missions précises qu’aura le Service Support et notamment les missions de niveau 1 et de niveau 2 
  • Mettre en place l’organisation niveau 1 & 2, former les équipes et accompagner le changement 
Sélectionner, mettre en place les outils, les process et indicateurs de la satisfaction Gestionnaires et Clients
  • Déterminer les outils nécessaires au Service client (outil de ticketing, lien avec le marketing pour les outils CRM et transactionnels, structuration des points de contact clients) 
  • Définir et organiser les canaux de contact clients et gestionnaires & et les centraliser dans un seul outil de ticketing (Community management, emails, téléphone, formulaire de contact, centre d’aide, chat) 
  • Définir les flux de circulation et de traitement des demandes afin que la bonne information arrive à la bonne personne efficacement 
  • Mettre en place les process inhérents aux points évoqués ci-dessus et mettre en place des FAQ client sur la plateforme. 
Définir, mettre en place des indicateurs de performance et satisfaction clients et les piloter
  • Dimensionner l’activité du Service client, mettre en place les KPIs et les outils de mesure des performances 
  • Déterminer les outils de pilotage de l’activité 
Participer avec l’ensemble des équipes et le directeur des opérations en particulier à la stratégie de l’entreprise et sur des sujets transverses

Vous serez heureux dans ce poste si :

Vous aimez :

  • La diversité des missions et que chaque jour ne se ressemble pas ! 
  • Mettre les mains dans le cambouis 
  • Être à l’écoute et au service des clients (internes ET externes) 
  • Apprendre chaque jour et faire une gestion de projet rigoureuse et complexe 
  • La tech et les nouvelles solutions pour faire un service client best in class 
  • Inventer et trouver les moyens de faire des gains de productivité 

Vous êtes :

  • Prêt/e à prendre des risques, à faire des erreurs et recommencer 
  • Doté/e de qualités rédactionnelles 
  • Prêt/e à devenir un roi / une reine de la comptabilité immobilière (on vous y aidera 😊) 
  • Organisé/e 
  • Persévérant/e 
  • Rigoureu/x/se 
  • Capable de manager et être force de proposition pour nous aider à grandir 

Votre parcours :

  • BAC + 5 avec une formation en école de commerce, sciences po, autre  
  • Vous êtes à l’aise avec les chiffres et les lettres. 
  • Idéalement, vous avez déjà une expérience dans le CSM  
  • Vous êtes disponible rapidement, nous avons hâte que vous rejoigniez notre équipe ! 

Conditions et avantages du poste :

  • Type de contrat : CDI
  • Rémunération selon profil
  • Mutuelle : Alan
  • Ticket restaurant : Swile
  • Lieu : Saint-Cloud / mobilité sur l’ouest parisien

Process de recrutement :

  • Sélection des candidatures  
  • Entretien téléphonique  
  • Cas pratiques 
  • Entretien avec le directeur des opérations et la responsable du projet CRM 
  • Entretien avec un des deux associés de White Bird 

Les plus :

  • Rejoindre une entreprise en pleine croissance avec des possibilités d’évolutions 
  • Prendre part à une mission : participer à un meilleur vivre ensemble en rendant la gestion de l’habitat plus fiable, plus efficace, plus innovante